Política de envio

Processamento e preparação da encomenda

Todas as encomendas são geridas e expedidas a partir do nosso armazém em Espanha. Normalmente trabalhamos com a MRW Express (doravante «MRW»), empresa de transporte de encomendas e serviços de estafeta independente da Mercatarab de Martorell SCP. Isto significa que a MRW presta o serviço de transporte e distribuição segundo a sua própria operação, rotas e rede logística, de forma separada da preparação das encomendas que efetuamos. Da nossa parte, fazemos todos os esforços razoáveis para que, assim que a encomenda entra no sistema e fica confirmada, seja preparada e expedida o mais rapidamente possível. Preparamos encomendas de segunda a sexta-feira (exceto feriados) e o horário de preparação é até às 17:00 (hora de Espanha peninsular). As encomendas confirmadas antes das 17:00 são preparadas e expedidas no próprio dia. As encomendas confirmadas depois das 17:00 são preparadas e expedidas no dia útil seguinte. Não efetuamos expedições ao fim de semana; as encomendas efetuadas ao sábado, domingo ou feriado são processadas no dia útil seguinte. Em períodos de elevada procura (saldos, campanhas especiais, feriados, férias, Black Friday, Natal, etc.), o processamento pode sofrer ligeiros atrasos devido ao volume de encomendas e à operação logística.

Prazos de entrega (Espanha peninsular e Portugal)

O prazo total habitual (preparação + transporte) é de 2 a 4 dias úteis, dependendo do destino, da hora de confirmação da encomenda e da operação da transportadora. Para Espanha peninsular, após a expedição, a entrega costuma ocorrer em 24 a 72 horas. Para Portugal continental, os prazos são muito semelhantes aos de Espanha peninsular, embora, em alguns casos, possa demorar um pouco mais devido à rota e à distribuição. Os prazos indicados são estimativas e podem variar por motivos alheios à nossa vontade, especialmente devido à disponibilidade e à operação da transportadora, sem que isso, por si só, gere um direito automático a compensação, salvo o disposto na legislação aplicável e nas condições do serviço contratado.

Envio em 24 horas

Além do envio padrão, disponibilizamos uma modalidade de Envio 24h para quem precisar de receber a encomenda com maior urgência. Esta modalidade é apresentada durante o processo de compra como um suplemento, e a sua disponibilidade e condições podem depender do produto (peso, volume, fragilidade ou requisitos logísticos). O custo do suplemento pode variar consoante o produto e será indicado na finalização da compra. O Envio 24h refere-se ao serviço de transporte após a expedição da encomenda; se a encomenda for confirmada fora do horário de preparação ou em dias não úteis, será expedida no dia útil seguinte.

Transportadora, ocorrências e atribuição de responsabilidades

Os envios são normalmente efetuados pela MRW, que presta serviços de distribuição em Espanha e Portugal. Sendo um terceiro independente, a execução material do transporte e da entrega é efetuada através da sua rede e dos seus procedimentos. Embora colaboremos ativamente para que a entrega decorra corretamente e possamos ajudar a abrir pedidos de informação ou comunicar ocorrências, existem situações em que os atrasos ou incidentes podem depender da operação da transportadora, tais como saturação de rotas e delegações, picos de distribuição durante campanhas, incidentes internos de triagem ou distribuição, novas tentativas de entrega, retenções temporárias na delegação, restrições de acesso ou de horário (urbanizações, parques industriais, edifícios com portaria, etc.), condições meteorológicas, incidentes de trânsito, erros operacionais ou impossibilidade de concluir a entrega por razões logísticas. Também podem ocorrer incidentes quando a transportadora não consegue localizar a morada ou existem dúvidas na entrega devido a informação insuficiente ou incorreta, o que pode implicar um reagendamento. Nestes casos, a ocorrência pode ser imputável à transportadora e será tratada através dos seus canais, sem prejuízo da nossa assistência para acelerar a resolução, na medida do possível.

Custo dos envios

Para produtos pequenos/leves, o custo do envio varia entre 3,99 € e 5,99 €. Aos produtos que necessitem de condições especiais aplicam-se as seguintes tarifas: produto frágil semipesado: 35 €; produto frágil pesado: 59 €; produto frágil volumoso: 95 €; e produtos especiais: tarifa personalizada segundo os critérios da MRW. Em algumas encomendas ou promoções oferecemos portes gratuitos, o que será claramente indicado durante o processo de compra, antes de finalizar a encomenda.

Informação de entrega, dados do cliente e consequências de dados incorretos

É da responsabilidade do cliente fornecer uma morada completa e correta (rua, número, andar/porta, código postal, localidade) e um número de telefone válido. Se a morada estiver incorreta ou incompleta, ou faltarem dados necessários à entrega, o envio pode sofrer atrasos, alterações da data de entrega, tentativas de entrega falhadas, reagendamentos, encaminhamento para a delegação ou mesmo devolução do volume à origem. Do mesmo modo, pedidos de alteração de morada com a encomenda já em trânsito, códigos postais errados, ausência do destinatário, recusa ou impossibilidade de receção, números de telefone inexistentes ou inoperacionais, ou instruções de entrega insuficientes podem originar ocorrências e atrasos que não dependem da nossa preparação da encomenda e que exigem gestão adicional com a transportadora.

Política relativa ao pagamento à cobrança: funcionamento e confirmação obrigatória

A modalidade de pagamento à cobrança permite pagar a encomenda à transportadora no momento da entrega. Como este método implica preparar e enviar a encomenda sem ter recebido previamente o pagamento, aplicamos um processo de confirmação adicional para garantir o compromisso do cliente e evitar encomendas efetuadas por engano ou sem intenção real de receção. Após efetuar a encomenda, o cliente receberá uma mensagem automática por WhatsApp a solicitar a confirmação; esta poderá ser efetuada respondendo por WhatsApp ou por chamada telefónica, conforme indicado. Se o cliente não confirmar no prazo máximo de 3 dias, a encomenda será cancelada automaticamente. Este procedimento é aplicado porque, não existindo pagamento no momento da compra, precisamos de uma confirmação expressa adicional antes de expedir mercadoria das nossas instalações. Ao selecionar o pagamento à cobrança, o cliente aceita este processo de verificação e as comunicações necessárias à gestão da entrega. Esta modalidade tem um custo de gestão de 1,21 € (IVA incluído), que suportamos integralmente; em momento algum será solicitado ao cliente o pagamento deste valor. O cliente pagará apenas o total da encomenda indicado na finalização da compra, no momento da entrega.